Nordfyn: Borgerrådgiver er kommet godt fra start

Ifølge årsberetningen har der fra 15. marts til 31. december 2022 været 175 henvendelser til funktionen, og borgerrådgiveren er på den baggrund gået ind i 19 klagesager.

102 af henvendelserne går under betegnelsen "andre henvendelser", hvor borgeren har brug for vejledning eller hjælp til at finde den rigtige indgang til kommunen. 49 af henvendelserne drejer sig om klager, hvor borgeren er utilfreds med noget i sin sag, eller den måde, borgeren føler sig mødt af kommunen. De resterende 24 henvendelser falder i kategorien "øvrige henvendelser", der kan gå på ønsker om forbedringer i forbindelse med sagsbehandlingen, overholdelse af lovgivningen og det generelle serviceniveau i kommunen.

Borgmester Morten Andersen hilser rapporten velkommen. Han mener, at den årlige afrapportering er et vigtigt værktøj i den fortsatte indsats for at styrke samarbejdet og dialogen med borgerne, og sikre kvaliteten i kommunens behandling af borgernes sager.

    - Vi skal altid lytte til berettiget kritik og bruge kritikken som afsæt for at skabe forbedringer til glæde for vores borgere. Vi har opnået lige præcis det, vi gerne ville med funktionen. Vi har dels fået en borgerrådgiver, der hjælper vores borgere til at finde den rigtige indgang til kommunen, bistår med klager og i det hele taget tilbyder nye øjne på deres sag. Årsberetningen vil selvfølgelig blive et omdrejningspunkt for at sikre en forbedringskultur, der ikke handler om at finde fejl, men om at skabe forbedringer, siger borgmester Morten Andersen.

Hvad klages der over?

Det fremgår af årsberetningen, at hovedparten af de klager, som borgerrådgiveren har været involveret i, falder inden for temaet "god forvaltningsskik". Det gælder blandt andet klager over manglende overholdelse af sagsbehandlingsfrister, manglende svar, manglende hjælp og måden borgeren bliver tiltalt på. Desuden er der klager over forsømmelser i forhold til notatpligten jf. Offentlighedsloven.
På baggrund af det første års erfaringer kommer borgerådgiveren med følgende fire anbefalinger:

• At iværksætte styring af de politisk behandlede sagsbehandlingsfrister,
• At gå efter forbedringspotentialet i kommunikationen mellem borgere og medarbejdere/sagsbehandlere,
• At styrke vejledningen, så borgerne hjælpes videre til rette sted, og guides til den hjælp, de er berettiget til,
• At sikre, at der leves op til notatpligt og fyldestgørende journalisering i alle dele af organisationen.

God modtagelse internt og eksternt

I det første år er der brugt kræfter på at promovere den nye funktion, både eksternt ud mod borgerne og internt i den kommunale organisation. Borgerrådgiver Ann Berit Jensen siger:

    - Jeg er blevet godt modtaget alle vegne. Den direkte tilbagemelding fra borgerne har været, at de er glade for, at de nu har en uafhængig person, som har tid til at lytte. Også de ansatte har vist mig stor tillid, og vist vilje til at arbejde med det forbedringspotentiale, der er afdækket undervejs.

Ann Berit Jensen understreger, at hun som borgerrådgiver kun er involveret i en meget lille del af de sager, der bliver afgjort af kommunens sagsbehandlere. Derfor kan rapporten ikke ses som et fuldstændigt billede af den sagsbehandling, der pågår i kommunen.

Der vil i det kommende år blive arbejdet med at gøre funktionen endnu mere synlig, så endnu flere borgere får øje på muligheden.

Årsberetningen behandles på Kommunalbestyrelsens møde tirsdag den 28. februar.

Læs mere:

Borgerrådgiverens årsberetning 2022 (pdf)
Om borgerrådgiverfunktionen (link til hjemmeside)

Kontaktinformation

Borgmester Morten Andersen, tlf. 40 40 24 47
Borgerrådgiver Ann Berit Jensen, tlf. 29 13 70 94